Клиентский опыт в жилом девелопменте

ОНЛАЙН-КУРС

В девелопменте больше не приходится надеяться на извечный location: строите Вы торговый центр, бизнес-кластер или жилой квартал, вы прежде всего должны позаботиться об эмоциях будущего покупателя.

Сегодня в недвижимости клиентский опыт – драйвер номер 1, он обогнал контент-маркетинг, видеомаркетинг и соцсети
(исследование Econsultancy и Adobe).

Для кого этот курс?

Руководители, отвечающие за продажи и обслуживание клиентов

Директора по маркетингу

Управляющие и директора
по недвижимости

Продвинутые маркетологи

Специалисты, которые хотят получить самые эффективные знания по работе с клиентской базой

Статистика о клиентском опыте

86%

Покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт.

на 13-18%

Больше готовы платить клиенты за топ-услуги при условии получения отличного опыта.

49%

Покупателей совершали импульсные покупки, получив персонализированный опыт.

1 из 26

Покупателей жалуется на плохой опыт или сервис. Остальные молчат, а потом уходят.

Что вы получите по итогу курса?

Знание и понимание процессов и инструментов для выстраивания клиентского опыта в жилом объекте.

Сможете создать клиентоориентированную корпоративную культуру в своем отделе/компании.

Разработаете стратегию взаимоотношений с клиентами.

Получите все необходимые метрики, измерения и ROI для улучшения клиентского опыта.

Создадите карту пути клиента с учетом общественных пространств и навигации в жилых комплексах.

РЕГИСТРАЦИЯ НА КУРС

Спикер: Елена Розанова

➢ История развития
➢ Откуда СХ берет свое начало
➢ Основоположники понятия и текущие лидеры

Продолжительность: 30 минут

Спикер: Елена Розанова

➢ Лучшие практики из различных индустрий
➢ Примеры из таких индустрий, как авиация, развлечения, страхование, банковская сфера и прочие
➢ Примеры из жилой недвижимости

Продолжительность: 30 минут

Спикер: Ксения Аксенова

➢ Компетенции специалиста по клиентскому опыту
➢ Стратегия клиентского опыта
➢ Метрики, голос клиента и оценка ROI

Задание: заполнить модель Forrester средним значением для Вашей организации, опросив 5-6 коллег.
Продолжительность: 30 минут

Спикер: Ксения Аксенова

➢ Дизайн клиентского опыта
➢ Управление изменениями и инновации
➢ Корпоративная культура

Продолжительность: 30 мину

Спикер: Ксения Аксенова

➢ Кто в компании отвечает за клиентский опыт?
➢ Примеры организационных структур с указанием места блока по клиентскому опыту
➢ Будущее клиентского опыта в недвижимости

Задание: продумать организационную структуру с учетом блока по клиентскому опыту, подготовить оргчарт.
Продолжительность: 30 минут

Прямой эфир 1: ответы на вопросы по лекциям 1-5, обсуждение заданий к лекциям 3 и 5.

Спикер: Елена Розанова

➢ Структура стратегии клиентского опыта
➢ Методы разработки стратегии
➢ Примеры стратегий из различных индустрий, включая жилой комплекс

Задание: Разработать рабочую версию стратегии клиентского опыта своей компании.
Продолжительность: 40 минут.

Прямой эфир 2: ответы на вопросы по лекции 6, разбор подготовленных стратегий.

Спикер: Елена Розанова

➢ Почему без понимания культуры невозможны изменения в компании
➢ Изменения начинаются внутри
➢ Примеры различных культур и их влияние на стратегию изменений и клиентского опыта.
➢ Роль сотрудников в создании позитивного и запоминающегося клиентского опыта

Продолжительность: 30 минут

Спикер: Елена Розанова

➢ Лидеры и сотрудники. Как они могут работать вместе
➢ Управление изменениями
➢ Сильные лидеры у руля успешных компаний. Вы можете их не знать, но их компании – лучшие в своих отраслях.

Задание
➢ Определить тип культуры в компании и как это мешает улучшению клиентского опыта и развитию компании в целом
➢ Используя предоставленные данные продумать варианты по изменению культуры для обсуждения в рамках своей компании
Продолжительность: 30 минут.

Прямой эфир 3: ответы на вопросы по лекциям 7 и 8, разбор заданий.

Лекция 9. Взаимодействие клиентов с компанией.
Спикер: Ксения Аксенова

➢ Как понять клиентов – что они делают, говорят и думают
➢ Методики проведения исследований

Продолжительность: 40 минут.

Лекция 10. Персоны в клиентском опыте.
Спикер: Ксения Аксенова

➢ Использование персон для развития эмпатии

Задание: разработать персоны, выбрать методологию проведения исследований
Продолжительность: 30 минут.

Прямой эфир 4: ответы на вопросы по лекциям 9 и 10, разбор заданий.

Лекция 11. Карта пути клиента (CJM)
Спикер: Ксения Аксенова

➢ Основы разработки карты пути клиента
➢ Инструменты для подготовки карты
➢ Примеры карт

Задание: разработать карту для 1 персоны в инструменте Uxpressia (предоставляется доступ).
Продолжительность: 60 минут

Спикер: Creative Class, Москва

➢ Почему без карты не стоит стартовать проект
➢ Как карты реально помогают сэкономить время и деньги
➢ Примеры реализованных проектов, выявленные возможности и идеи

Прямой эфир 5: ответы на вопросы по лекции 11, разбор подготовленных карт пути клиента.

Лекция 12. Метрики для оценки клиентского опыта.
Спикер: Ксения Аксенова

➢ Различные метрики для оценки клиентского опыта
➢ Ошибки при внедрении метрик

Задание: продумать какие метрики наилучшим образом отвечают стратегии компании и могут быть внедрены.

Продолжительность: 40 минут

Спикер: Альбина Логачева, "Секреты Сервиса", Новосибирск
- Что применяется сейчас на рынке жилой недвижимости
Ждем детали

Прямой эфир 6: ответы на вопросы по лекции 12.

Спикер: Елена Розанова

➢ Дизайн мышление и Сервис дизайн. Особенности инструментов и их важность для клиентского опыта.

Продолжительность: 40 минут.

Спикер: Елена Розанова

➢ Спринты и разработка инновационных решений
➢ Почему о дизайне должны думать не только дизайнеры

Продолжительность: 30 минут.

Спикер: Air Design, Лондон
➢ Создание бренда пространства (place-making)
➢ Навигация как часть пути клиента
➢ Важные элементы при разработке навигации жилого проекта
➢ Ошибки при разработке навигации для жилых проектов и как их избежать

Прямой эфир 7: вопросы по курсу, обратная связь.

Спикеры:

Елена Розанова

Директор по развитию бизнеса и клиентскому опыту Департамента управления недвижимостью Colliers International. Член CXPA (Международной ассоциации профессионалов по клиентскому опыту) и российского сообщества СХ экспертов

Занимает должность директора по развитию бизнеса и клиентскому опыту департамента управления недвижимостью с мая 2017 года. Отвечает за разработку и внедрение концепций клиентского опыта, тренинг команды и консультирование клиентов по вопросам инноваций, маркетинга и клиентского опыта.
Благодаря налаженным контактам, Елена выступает связующим звеном как с зарубежными офисами Colliers по всему миру, так и с различными девелоперскими структурами, перенимая их опыт и внедряя наилучшие практики в России.

Елена – активный участник международного и российского сообществ профессионалов клиентского опыта, член жюри премии World CX Awards и спикер по клиентоориентированности в коммерческой недвижимости и ритейле.

Ксения Аксенова

Управляющий партнер компании INSIGHT consulting

Отвечает за направление маркетинга и клиентского опыта. В зоне ответственности Ксении проведение исследований рынка и целевой аудитории, разработка концепций и маркетинговых стратегий, становление и переформатирование работы департаментов маркетинга на объектах, подготовка и внедрение программ формирования и улучшения клиентского опыта.

Ксения более 15 лет работает в сфере девелопмента и управления различных типов коммерческой недвижимости в крупных, в том числе международных, компаниях. Благодаря такому опыту она изучила практический европейский опыт работы с клиентами и начала внедрять его в России.

Дэвид Кемп

Акционер и директор Air Design. Входит в руководящий совет «Общества дизайнеров навигации» и работает с правительством Великобритании

С правительством Великобритании Дэвид работает в качестве посла по экспорту дизайнерских и других творческих услуг.

Обладает более чем 20-летним опытом консалтинга в области исследований, стратегии бренда, дизайна и навигации, который он приобрел в многофункциональных, торговых, жилых, транспортных, культурных и развлекательных проектах по всему миру.

Специалист в секторе недвижимости, Дэвид больше всего любит взаимодействовать с клиентами, брендами и местами, помогать создавать новые пространства и смыслы.

Анна Миронова

Генеральный директор и со-учредитель компаний "Креативный Класс" (Россия) и Isola Verde (Италия)

С 2003 года работает на рынке недвижимости и строительства в консалтинговых и девелоперских компаниях в качестве директора по маркетингу и PR. В 2012-м Анна стала Персоной года в маркетинге на рынке недвижимости. В 2012 совместно с партнером Алексеем Швабауэром создала агентство маркетинговых коммуникаций "Креативный Класс" для оказания полного комплекса услуг в маркетинге для девелоперских, консалтинговых компаний, архитектурных бюро, градостроительных структур. В 2015 году "Креативный Класс" приобрел итальянское брендинговое агентство Isola Verde для работы на рынках Европейского Союза. Проектам консорциума "Креативный Класс" неоднократно присуждались премии в области маркетинга; в 2016 и 2017 гг. компания возглавила рейтинг маркетинговых агентств в номинации "Креатив и Стратегии".

Альбина Логачева

Эксперт по сервису, собственник компаний "Секреты сервиса" и "Практика успеха".

Альбина - организатор конференции "Секреты сервиса".

Международный сертификат Сustomer Еxperience Management.

FAQ

Оставьте заявку и в течение 1 рабочего с Вами свяжутся наши специалисты, которые смогут ответить на все Ваши вопросы. Либо напишите в нам с службу заботы о клиентах Whats app.

За 2 дня до начала онлайн- Курса мы пришлем Вам ссылку на трансляцию, а также анкету участника (для выдачи сертификата и участия в программе "обмена визитками").

Не переживайте, ведется запись всех прямых эфиров, которые будут доступны Вам в Вашем личном кабинете и Вы сможете их посмотреть в любое удобное для Вас время.

Да, прямые эфиры всех лекций проходят по "закрытым" ссылкам и доступны всем участникам курса для просмотра в записи.
Для просмотра лекций с мобильного телефона Вам нужно будет установить приложение Chatium себе на телефон.

За 2 дня до начала курса Вы получите анкету участника.
Эти данные нужны для выдачи сертификата, они хранятся у организаторов, учитывая политику конфиденциальности.
Если Вы захотите обменяться визитками, укажите в анкете информацию о согласии участия в обмене контактами с другими участниками мероприятия.
Если Вы против, то Ваши контактные данные будут использоваться только для целей выдачи сертификата и не станут доступны другим участникам мероприятия, в этом случае контакты других участников, согласившихся участвовать в программе, Вам доступны не будут. При неверном заполнении "визитки" (набор букв и цифр) Ваша заявка для участия в обмене контактами аннулируется.

Да, оставьте заявку на оплату для юридических лиц в блоке регистрации. Мы свяжемся с Вами. По итогу мероприятия Вам будут направлены все необходимые закрывающие документы.

В течение недели после окончания курса.

Если Вам есть, что рассказать и Вы хотите поделиться своими знаниями с игроками
рынка, напишите нам! Мы свяжемся с Вами и обсудим возможность Вашего выступления на нашей платформе в рамках одного из ближайших мероприятий.

Зарегистрироваться

Купить видеозапись
курса

при оплате до 28.10
с 28.10 - 12 000 руб.

при оплате до 28.10
с 28.10 - 20 000 руб.

Форма оплаты для
юридических лиц

Отправить заявку

Что входит в стоимость обучения

12 лекций с 5 экспертами по клиентскому опыту, включая дискуссию и ответы на вопросы, которые будут храниться в личном кабинете слушателя на GetCourse в течение 1 года

4 домашних задания, которые помогут Вам выстроить систему клиентского опыта в своей компании

Участия в What's up чате с поддержкой и с другими слушателями, включая программу "Обмена визитками" между всеми спикерами и участниками

Набор методических пособий, презентаций, которые останутся с Вами после онлайн-курса

Сертификат участника о прохождении курса

СЛУЖБА ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ WHATSAPP

Наши контакты

Телефоны:

+7 977 456-12-02
+7 903 596-97-49

E-mail:

ep@development-school.com
info@development-school.com

Click to order

Total: