Клиентский опыт в жилом девелопменте
ОНЛАЙН-КУРС
Старт - 3 ноября 2020 г.

Получить доступ к видео

Оставьте Ваши контакты, мы свяжемся с Вами в ближайшее время
В девелопменте больше не приходится надеяться на извечный location: строите Вы торговый центр, бизнес-кластер или жилой квартал, вы прежде всего должны позаботиться об эмоциях будущего покупателя.

За качественный client experience готовы доплачивать 86% потребителей. Обратная сторона «медали»: 92% клиентов разорвут отношения с продавцом, если 2-3 раза получат негативные впечатления.

Сегодня в недвижимости клиентский опыт – драйвер номер 1, он обогнал контент-маркетинг, видеомаркетинг и соцсети
(исследование Econsultancy и Adobe).

Для кого этот курс?
Руководители, отвечающие за продажи и обслуживание клиентов
Директора по маркетингу
Управляющие и директора
по недвижимости

Продвинутые маркетологи
Специалисты, которые хотят получить самые эффективные знания по работе с клиентской базой
Статистика о клиентском опыте
86%
Покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт.
на 13-18%
Больше готовы платить клиенты за топ-услуги при условии получения отличного опыта.
49%
Покупателей совершали импульсные покупки, получив персонализированный опыт.
1 из 26
Покупателей жалуется на плохой опыт или сервис. Остальные молчат, а потом уходят.
Что вы получите по итогу курса?
Знание и понимание процессов и инструментов для выстраивания клиентского опыта в жилом объекте.
Сможете создать клиентоориентированную корпоративную культуру в своем отделе/компании.
Разработаете стратегию взаимоотношений с клиентами.
Получите все необходимые метрики, измерения и ROI для улучшения клиентского опыта.
Создадите карту пути клиента с учетом общественных пространств и навигации в жилых комплексах.
Программа курса

* В программе возможны изменения


МОДУЛЬ 1
3 ноября - 5 ноября / + Задание
Что такое клиентский опыт?
Спикеры: Елена Розанова / Ксения Аксенова. Что такое СХ.

История развития
- Откуда СХ берет свое начало
- Основоположники понятия и текущие лидеры

Лучшие практики из различных индустрий.
- Примеры из таких индустрий, как авиация, развлечения, страхование, банковская сфера и тп.
- Примеры из жилой недвижимости

Основные компетенции СХ.
- Стратегия клиентского опыта
- Метрики и голос клиента
- Дизайн клиентского опыта
- Инновации
- Корпоративная культура
- Управление изменениями

Типы организационных структур. Кто в компании отвечает за CX?
Спикер: Ксения Аксенова

- Кто в компании отвечает за клиентский опыт?
- Примеры организационных структур с указанием места блока по клиентскому опыту
- Компетенции специалиста
- Будущее клиентского опыта в недвижимости

Задание- Продумать организационную структуру с учетом блока по клиентскому опыту. Подготовить оргчарт.

Создание стратегии клиентского опыта
Спикер: Елена Розанова


- Структура стратегии клиентского опыта
- Методы разработки стратегии
- Примеры стратегий из различных индустрий, включая жилой комплекс
- Без стратегии нет успеха

Задание
- Разработать рабочую версию стратегии клиентского опыта своей компании

    МОДУЛЬ 2
    10 ноября - 12 ноября / + Задание
    Клиентоориентированная культура. Опыт сотрудников.
    Спикер: Елена Розанова

    - Почему без понимания культуры невозможны изменения в компании
    - Изменения начинаются внутри
    - Примеры различных культур и их влияние на стратегию изменений и клиентского опыта
    - Без стратегии нет успеха

    Лидеры и сотрудники - совместная работа
    Спикер: Елена Розанова

    - Лидеры и сотрудники. Как они могут работать вместе
    - Управление изменениями
    - Сильные лидеры у руля успешных компаний. Вы можете их не знать, но их компании – лучшие в своих отраслях

    Взаимодействие клиентов с компанией.

    Спикер: Ксения Аксенова
    - Как понять клиентов – что они делают, говорят и думают
    - Методики проведения исследований
    - Использование персон для развития эмпатии
    - Роль сотрудников в создании позитивного и запоминающегося клиентского опыта

    Домашнее Задание
    - Определить тип культуры в компании и как это мешает улучшению клиентского опыта и развитию компании в целом
    - Используя предоставленные данные продумать варианты по изменению культуры для обсуждения в рамках своей компании

    МОДУЛЬ 3
    17 ноября - 19 ноября / + Задание
    Карта пути клиента (CJM)
    Спикер: Ксения Аксенова

    - Основы разработки карты пути клиента
    - Персоны
    - Инструменты для подготовки карты
    - Примеры карт

    Домашнее задание – разработать карту для 1 персоны

    Метрики для оценки клиентского опыта.
    Спикер: Ксения Аксенова

    - Различные метрики для оценки клиентского опыта
    - Что применяется сейчас на рынке жилой недвижимости
    - Ошибки при внедрении метрик

    Домашнее задание – продумать какие метрики наилучшим образом отвечают стратегии компании и могут быть внедрены

    Дизайн в клиентском опыте
    Спикер: Елена Розанова

    - Как правильно создать/изменить клиентский опыт
    - Дизайн мышление и Сервис дизайн. Особенности инструментов и их важность для клиентского опыта
    - Спринты и разработка инновационных решений
    - Почему о дизайне должны думать не только дизайнеры

    БОНУСНЫЕ ЛЕКЦИИ
    Бонусная лекция 10. Создание карты пути клиента для жилого комплекса.
    Спикер: Анна Миронова, Creative Class, Москва
    24 ноября 10:00 – 11:30

    - Почему без карты не стоит стартовать проект
    - Как карты реально помогают сэкономить время и деньги
    - Примеры реализованных проектов, выявленные возможности и идеи

    11:30 - 12:00
    Перерыв. Ответы на вопросы слушателей.

    Бонусная лекция 11. Создание общественных пространств и навигация в жилых комплексах.
    Спикер: Девид Кемп, Air Design, Лондон
    24 ноября 12:00 – 13:30

    - Создание бренда пространства (place-making)
    - Навигация как часть пути клиента
    - Важные элементы при разработке навигации жилого проекта
    - Ошибки при разработке навигации для жилых проектов и как их избежать

    Бонусная лекция 12. Внедрение метрик для жилого комплекса.
    Спикер: Альбина Логачева, "Секреты Сервиса", Новосибирск
    30 ноября 12:00 – 13:30
    Спикеры:
    Елена Розанова
    Директор по развитию бизнеса и клиентскому опыту Департамента управления недвижимостью Colliers International. Член CXPA (Международной ассоциации профессионалов по клиентскому опыту) и российского сообщества СХ экспертов
    Занимает должность директора по развитию бизнеса и клиентскому опыту департамента управления недвижимостью с мая 2017 года. Отвечает за разработку и внедрение концепций клиентского опыта, тренинг команды и консультирование клиентов по вопросам инноваций, маркетинга и клиентского опыта.
    Благодаря налаженным контактам, Елена выступает связующим звеном как с зарубежными офисами Colliers по всему миру, так и с различными девелоперскими структурами, перенимая их опыт и внедряя наилучшие практики в России.

    Елена – активный участник международного и российского сообществ профессионалов клиентского опыта, член жюри премии World CX Awards и спикер по клиентоориентированности в коммерческой недвижимости и ритейле.
    Ксения Аксенова
    Управляющий партнер компании INSIGHT consulting

    Отвечает за направление маркетинга и клиентского опыта. В зоне ответственности Ксении проведение исследований рынка и целевой аудитории, разработка концепций и маркетинговых стратегий, становление и переформатирование работы департаментов маркетинга на объектах, подготовка и внедрение программ формирования и улучшения клиентского опыта.

    Ксения более 15 лет работает в сфере девелопмента и управления различных типов коммерческой недвижимости в крупных, в том числе международных, компаниях. Благодаря такому опыту она изучила практический европейский опыт работы с клиентами и начала внедрять его в России.
    Дэвид Кемп
    Акционер и директор Air Design. Входит в руководящий совет «Общества дизайнеров навигации» и работает с правительством Великобритании

    С правительством Великобритании Дэвид работает в качестве посла по экспорту дизайнерских и других творческих услуг.

    Обладает более чем 20-летним опытом консалтинга в области исследований, стратегии бренда, дизайна и навигации, который он приобрел в многофункциональных, торговых, жилых, транспортных, культурных и развлекательных проектах по всему миру.

    Специалист в секторе недвижимости, Дэвид больше всего любит взаимодействовать с клиентами, брендами и местами, помогать создавать новые пространства и смыслы.
    Анна Миронова
    Генеральный директор и со-учредитель компаний "Креативный Класс" (Россия) и Isola Verde (Италия)

    С 2003 года работает на рынке недвижимости и строительства в консалтинговых и девелоперских компаниях в качестве директора по маркетингу и PR. В 2012-м Анна стала Персоной года в маркетинге на рынке недвижимости. В 2012 совместно с партнером Алексеем Швабауэром создала агентство маркетинговых коммуникаций "Креативный Класс" для оказания полного комплекса услуг в маркетинге для девелоперских, консалтинговых компаний, архитектурных бюро, градостроительных структур. В 2015 году "Креативный Класс" приобрел итальянское брендинговое агентство Isola Verde для работы на рынках Европейского Союза. Проектам консорциума "Креативный Класс" неоднократно присуждались премии в области маркетинга; в 2016 и 2017 гг. компания возглавила рейтинг маркетинговых агентств в номинации "Креатив и Стратегии".
    Альбина Логачева
    Эксперт по сервису, собственник компаний "Секреты сервиса" и "Практика успеха".

    Альбина - организатор конференции "Секреты сервиса".

    Международный сертификат Сustomer Еxperience Management.
    FAQ
    Я зарегистрировался, но остались вопросы
    Оставьте заявку и в течение 1 рабочего с Вами свяжутся наши специалисты, которые смогут ответить на все Ваши вопросы. Либо напишите в нам с службу заботы о клиентах Whats app.
    Я оплатил участие в курсе. Что дальше?
    За 2 дня до начала онлайн- Курса мы пришлем Вам ссылку на трансляцию, а также анкету участника (для выдачи сертификата и участия в программе "обмена визитками").
    Оплатил участие, но не успел посмотреть прямой эфир
    Не переживайте, ведется запись всех прямых эфиров, которые будут доступны Вам в Вашем личном кабинете и Вы сможете их посмотреть в любое удобное для Вас время.
    Могу ли я смотреть лекции с мобильного телефона
    Да, прямые эфиры всех лекций проходят по "закрытым" ссылкам и доступны всем участникам курса для просмотра в записи.
    Для просмотра лекций с мобильного телефона Вам нужно будет установить приложение Chatium себе на телефон.
    Как будет происходить "обмен" визитками?
    За 2 дня до начала курса Вы получите анкету участника.
    Эти данные нужны для выдачи сертификата, они хранятся у организаторов, учитывая политику конфиденциальности.
    Если Вы захотите обменяться визитками, укажите в анкете информацию о согласии участия в обмене контактами с другими участниками мероприятия.
    Если Вы против, то Ваши контактные данные будут использоваться только для целей выдачи сертификата и не станут доступны другим участникам мероприятия, в этом случае контакты других участников, согласившихся участвовать в программе, Вам доступны не будут. При неверном заполнении "визитки" (набор букв и цифр) Ваша заявка для участия в обмене контактами аннулируется.
    Можно ли внести оплату как юридическое лицо?
    Да, оставьте заявку на оплату для юридических лиц в блоке регистрации. Мы свяжемся с Вами. По итогу мероприятия Вам будут направлены все необходимые закрывающие документы.
    Когда я получу сертификат участника?
    В течение недели после окончания курса.
    Хочу поделиться собственным опытом, как?
    Если Вам есть, что рассказать и Вы хотите поделиться своими знаниями с игроками
    рынка, напишите нам! Мы свяжемся с Вами и обсудим возможность Вашего выступления на нашей платформе в рамках одного из ближайших мероприятий.
    Зарегистрироваться
    Другие видео
    Что входит в стоимость обучения
    12 лекций с 5 экспертами по клиентскому опыту, включая дискуссию и ответы на вопросы, которые будут храниться в личном кабинете слушателя на GetCourse в течение 1 года
    4 домашних задания, которые помогут Вам выстроить систему клиентского опыта в своей компании
    Участия в What's up чате с поддержкой и с другими слушателями, включая программу "Обмена визитками" между всеми спикерами и участниками
    Набор методических пособий, презентаций, которые останутся с Вами после онлайн-курса
    Сертификат участника о прохождении курса
    СЛУЖБА ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ WHATSAPP
    +7 965 193 6402
    Регистрация на мероприятие для юридического лица
    ОСТАВЬТЕ ВАШИ КОНТАКТЫ, МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ И УТОЧНИМ ВСЕ ДЕТАЛИ
    Оформить беспроцентную рассрочку
    ОСТАВЬТЕ ВАШИ КОНТАКТЫ, МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ И УТОЧНИМ ВСЕ ДЕТАЛИ
    Click to order
    Total: 
    Введите ФИО
    Введите Email
    Номер телефона
    Компания
    Должность
    Промокод