Клиентский опыт
в жилом девелопменте

Эксклюзивный образовательный курс
Февраль 2021

Факты о клиентском опыте:
86%
Покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт.
30%
От общего количества составляют повторные сделки у одного из лидеров жилого девелопмента.
72%
Довольных клиентов поделятся позитивным опытом с 6 и более людьми.
Статистика курса:
- 12 лекций и 9 экспертных интервью с ведущими игроками рынка (представители девелоперских компаний и консультантов) о практических аспектах внедрения клиентского опыта в России.

- 5 заданий, которые помогут выстроить систему клиентского опыта в компании.

- 4 вебинара для ответа на вопросы по темам и разбору
ваших заданий.

Кому будет полезно?
Руководители, отвечающие за продажи и обслуживание клиентов
Директора по маркетингу
Управляющие и директора
по недвижимости


Что вы получите по итогу курса?
1
Знание и понимание процессов и инструментов для выстраивания клиентского опыта в жилом объекте

2
5 практических заданий, которые помогут Вам внедрить принципы клиентского опыта как в корпоративную культуру, так и в концепцию и стратегию развития Ваших объектов

3
Разработка стратегии взаимоотношений
с клиентами
4
Создание карты пути клиента для полного понимания возможностей взаимодействия и улучшения опыта клиента
Программа курса:
* в программе возможны изменения
Лекция 1. Что такое клиентский опыт?
- История развития
- Откуда СХ берет свое начало
- Основоположники понятия и текущие лидеры
- Зрелость клиентского опыта в компании

Задание: на основании представленной модели зрелости Qualtrics определите положение Вашей компании и сравните с ответами 5-6 коллег из других департаментов
Лекция 2. Кейсы из различных индустрий.
- Лучшие практики из различных индустрий
- Примеры из таких индустрий, как авиация, развлечения, страхование, банковская сфера и прочие
- Примеры из жилой недвижимости
Лекция 3. Основные компетенции СХ, часть 1.
- Компетенции специалиста по клиентскому опыту
- Стратегия клиентского опыта
- Метрики, голос клиента и оценка ROI

Лекция 4. Основные компетенции СХ, часть 2.
- Стратегия клиентского опыта
- Дизайн клиентского опыта
- Управление изменениями и инновации
- Корпоративная культура
Лекция 5. Создание стратегии клиентского опыта
- Структура стратегии клиентского опыта
- Методы разработки стратегии
- Примеры стратегий из различных индустрий, включая жилой комплекс

Задание: разработать рабочую версию стратегии клиентского опыта своей компании.

Прямой эфир 2: ответы на вопросы по лекции 6, разбор подготовленных стратегий.
Лекция 6. Клиентоориентированная культура. Опыт сотрудников.
- Почему без понимания культуры невозможны изменения в компании
- Изменения начинаются внутри
- Примеры различных культур и их влияние на стратегию изменений и клиентского опыта.
- Роль сотрудников в создании позитивного и запоминающегося клиентского опыта
- Лидеры и сотрудники. Как они могут работать вместе
- Управление изменениями
- Сильные лидеры у руля успешных компаний. Вы можете их не знать, но их компании – лучшие в своих отраслях
Лекция 7. Взаимодействие клиентов с компанией.
- Как понять клиентов – что они делают, говорят и думают
- Методики проведения исследований
Лекция 8. Персоны в клиентском опыте.
- Использование персон для развития эмпатии

Задание: разработать персоны, выбрать методологию проведения исследований

Прямой эфир 4: ответы на вопросы по лекциям 9 и 10, разбор заданий.
Лекция 9. Карта пути клиента (CJM)
Спикер: Ксения Аксенова

- Основы разработки карты пути клиента
- Инструменты для подготовки карты
- Примеры карт

Задание: разработать карту для 1 персоны в инструменте Uxpressia (предоставляется доступ).
Лекция 10. Метрики для оценки клиентского опыта.
- Различные метрики для оценки клиентского опыта
- Ошибки при внедрении метрик

Задание: продумать какие метрики наилучшим образом отвечают стратегии компании и могут быть внедрены.
Лекция 11. Дизайн в клиентском опыте, часть 1
- Дизайн мышление и Сервис дизайн. Особенности инструментов и их важность для клиентского опыта
Лекция 12. Дизайн в клиентском опыте, часть 2
- Спринты и разработка инновационных решений
- Почему о дизайне должны думать не только дизайнеры
Спикеры:
Зарегистрироваться
Другие видео
FAQ
Я зарегистрировался, но остались вопросы
Оставьте заявку и в течение 1 рабочего с Вами свяжутся наши специалисты, которые смогут ответить на все Ваши вопросы. Либо напишите в нам с службу заботы о клиентах Whats app.
Я оплатил участие в курсе. Что дальше?
За 2 дня до начала онлайн- Курса мы пришлем Вам ссылку на трансляцию, а также анкету участника (для выдачи сертификата и участия в программе "обмена визитками").
Оплатил участие, но не успел посмотреть прямой эфир
Не переживайте, ведется запись всех прямых эфиров, которые будут доступны Вам в Вашем личном кабинете и Вы сможете их посмотреть в любое удобное для Вас время.
Могу ли я смотреть лекции с мобильного телефона
Да, прямые эфиры всех лекций проходят по "закрытым" ссылкам и доступны всем участникам курса для просмотра в записи.
Для просмотра лекций с мобильного телефона Вам нужно будет установить приложение Chatium себе на телефон.
Как будет происходить "обмен" визитками?
За 2 дня до начала курса Вы получите анкету участника.
Эти данные нужны для выдачи сертификата, они хранятся у организаторов, учитывая политику конфиденциальности.
Если Вы захотите обменяться визитками, укажите в анкете информацию о согласии участия в обмене контактами с другими участниками мероприятия.
Если Вы против, то Ваши контактные данные будут использоваться только для целей выдачи сертификата и не станут доступны другим участникам мероприятия, в этом случае контакты других участников, согласившихся участвовать в программе, Вам доступны не будут. При неверном заполнении "визитки" (набор букв и цифр) Ваша заявка для участия в обмене контактами аннулируется.
Можно ли внести оплату как юридическое лицо?
Да, сообщите нам об этом, мы свяжемся с Вами по этому вопросу. По итогу мероприятия Вам будут направлены все необходимые закрывающие документы.
Когда я получу сертификат участника?
В течение недели после окончания курса.
Хочу поделиться собственным опытом, как?
Если Вам есть, что рассказать и Вы хотите поделиться своими знаниями с игроками
рынка, напишите нам! Мы свяжемся с Вами и обсудим возможность Вашего выступления на нашей платформе в рамках одного из ближайших мероприятий.
СЛУЖБА ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ WHATSAPP
Зарегистрироваться на курс
ОСТАВЬТЕ ВАШИ КОНТАКТЫ, МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ И УТОЧНИМ ВСЕ ДЕТАЛИ
Отправить заявку на индивидуальную консультацию c А. Перфильевым.

Стоимость: 20 000 руб. / 1 час
ОСТАВЬТЕ ВАШИ КОНТАКТЫ,
В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ С ВАМИ СВЯЖЕТСЯ МЕНЕДЖЕР